全院各科室、各部門：

現(xiàn)將《河南大學淮河醫(yī)院服務滿意度提升“百日行動”實施方案》印發(fā)給你們，請認真學習，遵照執(zhí)行。

2021年5月21日      

河南大學淮河醫(yī)院

服務滿意度提升“百日行動”實施方案

為深入推進行業(yè)作風和醫(yī)德醫(yī)風建設，進一步規(guī)范我院醫(yī)療服務行為，切實改善人民群眾就醫(yī)感受，不斷提升患者滿意度，構建和諧的醫(yī)患關系，結合我院實際，制定服務滿意度提升“百日行動”實施方案。

一、指導思想和工作目標

堅持以解決人民群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點和落腳點，強化以服務患者為中心的工作理念，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，以更加務實的作風，扎實有效的工作，規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量、樹立服務品牌，持續(xù)提升人民群眾就醫(yī)滿意度。

二、行動步驟和工作計劃

（一）部署動員階段（5月24日—6月30日）。組織召開滿意度提升專項行動會議，安排部署相關工作；通過宣傳欄、展牌、電子顯示屏、網(wǎng)絡等渠道營造宣傳氛圍；各科室要結合本部門實際，廣泛展開宣傳動員，組織相關服務技能專業(yè)培訓，切實增強參與專項行動的主動性和自覺性。

（二）整改提升階段(7月1日—7月31日)。各科室和相關責任部門要根據(jù)醫(yī)院實際情況制定切實可行的行動方案和考核辦法，列出問題清單和責任人，擬定出整改措施和整改時限，逐一認真解決落實，確保在規(guī)定工作時限內(nèi)，通過問題整改使醫(yī)院服務質(zhì)量和滿意度有明顯提升。

（三）鞏固強化階段（8月1日—8月31日）。醫(yī)院定期開展多種形式的滿意度測評，對滿意度提升工作進行評估，著力對工作中存在的問題進行梳理、總結和改進，努力通過建章立制，建立改善服務質(zhì)量的長效機制，鞏固專項行動成果，確保服務質(zhì)量持續(xù)改進提高。

三、工作內(nèi)容和職責分工

本次滿意度提升行動以“狠抓服務質(zhì)量、改善就醫(yī)體驗”為主要內(nèi)容，以全國萬家醫(yī)院滿意度調(diào)查指標為標準，以患者投訴即時處理為抓手，通過對患者反映問題的整改促進醫(yī)院服務質(zhì)量全面改進提升。

（一）持續(xù)加強醫(yī)患溝通

增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，熟練掌握與患者溝通的技巧方法。

1.對患者充分尊重，微笑溝通；

2.仔細傾聽患者講話，耐心交流；

3.用患者能理解的方式講述問題，文明用語；

4.尊重患者隱私，不隨意泄露患者病情及個人信息；

5.加強院內(nèi)進修實習醫(yī)生管理，各項服務要求等同于醫(yī)院醫(yī)務人員。

責任部門：醫(yī)務部

（二）提升護理服務質(zhì)量

深入貫徹“以病人為中心”的服務理念，切實落實護理職責，加強內(nèi)涵建設，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1.認真傾聽、及時回應患者需求，進一步規(guī)范流程管理，全程化服務；

2.加強護理禮儀培訓，專業(yè)化服務；

3.與患者耐心細致交流、尊重患者，人性化服務；

4.強化護理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生。

責任部門：護理部

（三）優(yōu)化門診服務管理

加強門診服務流程和服務質(zhì)量管理，明確崗位職責，提高服務意識，讓患者體驗到溫馨舒適的服務。

1.規(guī)范掛號服務管理，工作人員統(tǒng)一著裝、文明用語， 讓患者便捷完成掛號；

2.尊重患者，耐心傾聽患者需求，及時幫助患者解決相關問題；

3.優(yōu)化門診流程，緩解患者等待焦慮壓力；

4.加強引導、維持秩序，創(chuàng)造舒適、安靜、有序、安全的候診就診環(huán)境。

責任部門：患者服務部、門診辦

（四）改善窗口服務態(tài)度

著力規(guī)范窗口（收費、醫(yī)保、檢查檢驗、取藥、病案等）服務，實行首問、首接負責制，改善服務態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

1.微笑服務、耐心解釋，為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)服務；

2.注重引導服務，使患者清晰知曉路線和流程；

3.集中辦理、簡化流程，讓患者少跑路、多辦事；

4.提供一站式服務，提供各項便民服務設施，幫助患者辦理相關事項。

責任部門：院辦、患者服務部、門診辦

（五）強化環(huán)境衛(wèi)生治理

深入開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治，改善醫(yī)院整體診療環(huán)境，為患者和家屬提供干凈、整潔、安全的就醫(yī)感受。

1.加強衛(wèi)生間環(huán)境整治，確保衛(wèi)生間整潔有序；

2.做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔；

3.優(yōu)化病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；

4.改善院內(nèi)公共區(qū)域和電梯等公共設施的衛(wèi)生環(huán)境。

責任部門：后勤服務部

（六）建立反饋協(xié)調(diào)機制

規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，對患者反應的問題督促整改、持續(xù)改進。

1.完善投訴接待和處置程序，落實崗位責任，對患者反應問題及時處理并反饋；

2.召開相關部門協(xié)調(diào)會議，對反應集中的問題提出整改意見，提升服務質(zhì)量；

3.定期對投訴問題進行梳理、歸類、分析，加強和完善制度建設。

責任部門：紀委、糾風辦、患者服務部

四、工作要求和監(jiān)督考核

（一）加強領導，明確責任。醫(yī)院成立以書記、院長任組長，班子成員任副組長，相關科室、部門負責人為成員的工作領導小組（名單見附件），領導小組下設辦公室，具體負責專項行動的安排、調(diào)度和督導，全院各科室要明確責任分工，積極行動。

（二）統(tǒng)籌兼顧，注重實效。要統(tǒng)籌安排好當前各項工作，把服務質(zhì)量提升與醫(yī)療業(yè)務水平提升結合起來，做到兩不誤、共促進。要對照各項工作計劃目標，突出抓好推進落實，以切實的工作成效提升患者就醫(yī)滿意度。

（三）強化督導，嚴格考核。成立以院紀委牽頭的督導考核組，圍繞具體工作內(nèi)容和措施，深入科室、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查中發(fā)現(xiàn)和接到投訴的各類問題，及時進行反饋整改，對問題嚴重或整改不及時、不到位的，嚴肅追責問責。

附件

河南大學淮河醫(yī)院

服務滿意度提升“百日行動”領導小組成員

組  長：劉志勇  張祎捷  

副組長：傅侃達  索智敏  劉  洋

       唐  宇  楊  戩  霍  雷

成  員：吳  恒  付傳恒  吳  行  張明輝

劉  潔  劉志強  秦  磊  于沛濤

李學志  桑海英  劉  巖

領導小組下設辦公室，負責協(xié)調(diào)、督導、反饋、整改等具體工作。辦公室設在紀委，由楊戩同志擔任辦公室主任。

[編輯：黨宣]