全院各科室,、各部門：

現(xiàn)將《河南大學(xué)淮河醫(yī)院服務(wù)滿意度提升“百日行動”實(shí)施方案》印發(fā)給你們,，請認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照執(zhí)行,。

                                                                                                                                                            2021年5月21日      

河南大學(xué)淮河醫(yī)院

服務(wù)滿意度提升“百日行動”實(shí)施方案

為深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),，進(jìn)一步規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)感受,，不斷提升患者滿意度,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，結(jié)合我院實(shí)際，制定服務(wù)滿意度提升“百日行動”實(shí)施方案,。

一,、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

堅持以解決人民群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，強(qiáng)化以服務(wù)患者為中心的工作理念,，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào),，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，扎實(shí)有效的工作,，規(guī)范服務(wù)行為,、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌,，持續(xù)提升人民群眾就醫(yī)滿意度,。

二、行動步驟和工作計劃

（一）部署動員階段（5月24日—6月30日）,。組織召開滿意度提升專項行動會議,，安排部署相關(guān)工作；通過宣傳欄,、展牌,、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)等渠道營造宣傳氛圍,；各科室要結(jié)合本部門實(shí)際,，廣泛展開宣傳動員，組織相關(guān)服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn),，切實(shí)增強(qiáng)參與專項行動的主動性和自覺性,。

（二）整改提升階段(7月1日—7月31日)。各科室和相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定切實(shí)可行的行動方案和考核辦法,，列出問題清單和責(zé)任人,，擬定出整改措施和整改時限，逐一認(rèn)真解決落實(shí),，確保在規(guī)定工作時限內(nèi),，通過問題整改使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度有明顯提升。

（三）鞏固強(qiáng)化階段（8月1日—8月31日）,。醫(yī)院定期開展多種形式的滿意度測評,，對滿意度提升工作進(jìn)行評估，著力對工作中存在的問題進(jìn)行梳理,、總結(jié)和改進(jìn),，努力通過建章立制,，建立改善服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，鞏固專項行動成果,，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高,。

三、工作內(nèi)容和職責(zé)分工

本次滿意度提升行動以“狠抓服務(wù)質(zhì)量,、改善就醫(yī)體驗(yàn)”為主要內(nèi)容,，以全國萬家醫(yī)院滿意度調(diào)查指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以患者投訴即時處理為抓手,，通過對患者反映問題的整改促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量全面改進(jìn)提升,。

（一）持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通

增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容,，創(chuàng)新溝通方式,，熟練掌握與患者溝通的技巧方法。

1.對患者充分尊重,，微笑溝通,；

2.仔細(xì)傾聽患者講話，耐心交流,；

3.用患者能理解的方式講述問題,，文明用語；

4.尊重患者隱私,，不隨意泄露患者病情及個人信息,；

5.加強(qiáng)院內(nèi)進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)生管理，各項服務(wù)要求等同于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員,。

責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)部

（二）提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

深入貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念,，切實(shí)落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè),，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),。

1.認(rèn)真傾聽、及時回應(yīng)患者需求,，進(jìn)一步規(guī)范流程管理,，全程化服務(wù)；

2.加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn),，專業(yè)化服務(wù),；

3.與患者耐心細(xì)致交流、尊重患者,，人性化服務(wù),；

4.強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生,。

責(zé)任部門：護(hù)理部

（三）優(yōu)化門診服務(wù)管理

加強(qiáng)門診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理,，明確崗位職責(zé),，提高服務(wù)意識，讓患者體驗(yàn)到溫馨舒適的服務(wù),。

1.規(guī)范掛號服務(wù)管理,，工作人員統(tǒng)一著裝、文明用語,， 讓患者便捷完成掛號,；

2.尊重患者，耐心傾聽患者需求,，及時幫助患者解決相關(guān)問題,；

3.優(yōu)化門診流程,，緩解患者等待焦慮壓力,；

4.加強(qiáng)引導(dǎo)、維持秩序,，創(chuàng)造舒適,、安靜、有序,、安全的候診就診環(huán)境,。

責(zé)任部門：患者服務(wù)部、門診辦

（四）改善窗口服務(wù)態(tài)度

著力規(guī)范窗口（收費(fèi),、醫(yī)保,、檢查檢驗(yàn)、取藥,、病案等）服務(wù),，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制,，改善服務(wù)態(tài)度,，杜絕生、冷,、硬,、頂、推現(xiàn)象,。

1.微笑服務(wù),、耐心解釋，為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

2.注重引導(dǎo)服務(wù),，使患者清晰知曉路線和流程；

3.集中辦理,、簡化流程,，讓患者少跑路,、多辦事；

4.提供一站式服務(wù),，提供各項便民服務(wù)設(shè)施,，幫助患者辦理相關(guān)事項。

責(zé)任部門：院辦,、患者服務(wù)部,、門診辦

（五）強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生治理

深入開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治，改善醫(yī)院整體診療環(huán)境,，為患者和家屬提供干凈,、整潔、安全的就醫(yī)感受,。

1.加強(qiáng)衛(wèi)生間環(huán)境整治,，確保衛(wèi)生間整潔有序；

2.做好候診,、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,；

3.優(yōu)化病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為住院患者創(chuàng)造整潔,、安寧,、安全的住院環(huán)境；

4.改善院內(nèi)公共區(qū)域和電梯等公共設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境,。

責(zé)任部門：后勤服務(wù)部

（六）建立反饋協(xié)調(diào)機(jī)制

規(guī)范院內(nèi)投訴管理,，提供有效途徑方便患者投訴，對患者反應(yīng)的問題督促整改,、持續(xù)改進(jìn),。

1.完善投訴接待和處置程序，落實(shí)崗位責(zé)任,，對患者反應(yīng)問題及時處理并反饋,；

2.召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議，對反應(yīng)集中的問題提出整改意見,，提升服務(wù)質(zhì)量,；

3.定期對投訴問題進(jìn)行梳理、歸類,、分析,，加強(qiáng)和完善制度建設(shè)。

責(zé)任部門：紀(jì)委,、糾風(fēng)辦,、患者服務(wù)部

四、工作要求和監(jiān)督考核

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任,。醫(yī)院成立以書記,、院長任組長，班子成員任副組長,，相關(guān)科室,、部門負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見附件），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，具體負(fù)責(zé)專項行動的安排,、調(diào)度和督導(dǎo)，全院各科室要明確責(zé)任分工,，積極行動,。

（二）統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效,。要統(tǒng)籌安排好當(dāng)前各項工作,，把服務(wù)質(zhì)量提升與醫(yī)療業(yè)務(wù)水平提升結(jié)合起來，做到兩不誤,、共促進(jìn),。要對照各項工作計劃目標(biāo)，突出抓好推進(jìn)落實(shí),，以切實(shí)的工作成效提升患者就醫(yī)滿意度。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo),，嚴(yán)格考核,。成立以院紀(jì)委牽頭的督導(dǎo)考核組，圍繞具體工作內(nèi)容和措施,，深入科室,、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查中發(fā)現(xiàn)和接到投訴的各類問題,，及時進(jìn)行反饋整改,，對問題嚴(yán)重或整改不及時、不到位的,，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé),。

附件

河南大學(xué)淮河醫(yī)院

服務(wù)滿意度提升“百日行動”領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組  長：劉志勇  張祎捷  

副組長：傅侃達(dá)  索智敏  劉  洋   唐  宇  楊  戩  霍  雷

成  員：吳  恒  付傳恒  吳  行  張明輝   劉  潔  劉志強(qiáng)  秦  磊  于沛濤  李學(xué)志  桑海英  劉  巖

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、督導(dǎo),、反饋、整改等具體工作,。辦公室設(shè)在紀(jì)委,，由楊戩同志擔(dān)任辦公室主任。